Oggi avere una buona web reputation è fondamentale, sia per le persone fisiche sia per le aziende, poiché in entrambi i casi la reputazione digitale incide sulla propria attività. Ecco qualche consiglio su come gestirla evitando errori che potrebbero danneggiarvi. 

Ci sono due elementi che qualsiasi persona fisica, brand o azienda che punti al successo online deve tenere sempre in considerazione: visibilità e reputazione. Quando si parla di reputazione online ci sono molti canali che possono influire su di essa: recensioni, commenti e video solo per citarne alcuni. Si tratta di una quantità di informazioni enorme, che rischia di sfuggire di mano se non attentamente gestita. 

Che cos’è la web reputation 

La web reputation è la reputazione online di una persona fisica o giuridica ed è costituita dalla percezione che gli utenti del web e i vari stakeholder (clienti, fornitori, collaboratori) hanno di quel singolo soggetto, di un brand o di un’azienda. La percezione si fonda su un insieme di sensazioni, aspettative, opinioni che si sono fatti coloro che hanno avuto contatti con noi. 

In pratica, la web reputation è il risultato di come comunichiamo, delle scelte strategiche che facciamo e dei valori che sposiamo: è il frutto di come lavoriamo e degli eventi che hanno contrassegnato la nostra storia personale e/o aziendale. Ogni azione che compiamo online va a incidere sulla nostra web reputation, poiché ogni comportamento e ogni notizia reperibile in rete contribuiscono a formare l’idea e il giudizio che l’utente ha di noi e/o del nostro brand. Oggi il termine “web reputation” è utilizzato come sinonimo di “brand reputation”, visto che gran parte della comunicazione si svolge online.

Web reputation personale vs web reputation aziendale 

Differiscono per le caratteristiche intrinseche di ciascuna e in particolare per gli elementi che contribuiscono alla loro creazione. Se la reputazione online di una persona fisica è il frutto esclusivamente delle attività compiute dalla stessa e dalle eventuali opinioni espresse dagli altri utenti, gli elementi che vanno a incidere sulla reputazione online di una persona giuridica riguardano anche altri aspetti. Si pensi ai comportamenti tenuti online da soggetti terzi, come i dipendenti dell’azienda, che, sebbene soggetti diversi, sono comunque legati al brand stesso e con le loro attività possono andare a incidere sulla reputazione aziendale. 

Se la web reputation di una persona è formata dall’insieme delle azioni che la stessa compie online,bisogna includere in queste anche quelle tracce apparentemente trascurabili che si lasciano, per esempio, nei vari social network, come i commenti e i like ai contenuti altrui. Non a caso, dal punto di vista giuridico, anche un semplice like ha un valore ben preciso, posto che ha lo stesso significato di un’approvazione espressa del contenuto: fate quindi attenzione, all’interno di un’azienda, uno stupido like può portare anche a gravi sanzioni disciplinari.

Personal branding e web reputation 

Il personal branding, l’attività di marketing applicata alla persona fisica, è uno degli strumenti che può essere utilizzato proprio per creare una specifica reputazione online e “gestire” quindi come la persona e/o l’azienda viene percepita in rete. La presenza online di una persona o di un’azienda impone diverse riflessioni che riguardano da un lato gli strumenti utilizzati per le proprie attività in rete, dall’altro i soggetti che, a diverso titolo, con le loro azioni possono incidere sulla web reputation aziendale. 

La reputazione online dell’azienda, infatti, deriva direttamente dalla combinazione di diversi fattori, alcuni interni ad essa, come le modalità con le quali vengono realizzate le attività di marketing, altri completamente esterni, come le recensioni e le reazioni dei propri utenti; proprio in ragione di questi fattori, l’azienda dovrà adottare strategie di marketing specifiche e strumenti di marketing e di tutela a seconda dell’elemento considerato.  

Come gestire la tua web reputation 

Arrivare a ottenere una web reputation qualificata non è un processo facile né veloce: si tratta di un percorso che prevede da un lato un monitoraggio costante di tutto ciò che avviene online attorno al brand, dall’altro specifiche attività di gestione che riguardano le azioni che l’azienda compie direttamente nel web.  Presupposto per gestire in maniera efficace la reputazione online aziendale è la conoscenza profonda del pubblico a cui ci rivolgiamo: sapere che problemi ha, quali valori sposa, perché si rivolge a noi e non ad altri. La reputation management è l’attività che permette di gestire e influenzare ciò che gli altri pensano di noi. È una pratica che ha avuto origine nel mondo delle PR, in un momento in cui i consumatori conoscevano i marchi attraverso la pubblicità, la copertura mediatica o il passaparola. La gestione della reputazione online deve essere frutto di una scelta strategica, grazie a specifiche campagne di marketing e di reputation branding, e deve essere affidata a professionisti del settore come il reputation manager o il web community manager.

Il diritto all’oblio e gestione delle crisi 

Non fraintendete, purtroppo il diritto all’oblio non è un’ancora di salvezza per la web reputation

aziendale: si tratta di una pratica che consente di eliminare le informazioni negative pubblicate online che riguardano unicamente le persone fisiche. Ne deriva dunque che la web reputation aziendale non potrà essere gestita sulla base di questo diritto, salvo il caso in cui le notizie di cui si vuole ottenere la cancellazione riguardino persone fisiche che siano direttamente o indirettamente ricollegabili all’azienda. 

Non bisogna dimenticare che se da un lato non è possibile impedire determinate azioni, per esempio critiche o commenti negativi degli utenti, dall’altro la persona fisica o l’azienda potrà creare procedure efficaci per la prevenzione e la gestione corretta delle possibili criticità. La web reputation, infatti, è strettamente collegata anche alle modalità operative con cui vengono affrontate e condotte le situazioni di crisi. In quest’ottica, per esempio, un’azienda dovrà predisporre una policy interna per i dipendenti che ne regolamenti l’uso dei social network e le attività online; una policy per la gestione della propria presenza online per la gestione dei contenuti in rete; una policy interna per la gestione delle eventuali criticità che potrebbero minare la propria web reputation. Se poi volete saperne di più sull’universo della reta, non perdetevi il mio ultimo libro, Internet e l’anello della fuffa.